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年前最后一班岗窗口单位“站”好了吗?记者暗
发布时间:2019-03-06 12:51

  厦门网讯(文图/厦门日报记者陆晓凤、罗子泓、赵张昀)虽已临近春节长假,但窗口单位的服务不能“打烊”。墙上挂着“马上就办”“服务周到”等标语,是否落到实处?服务场所是否整洁有序?服务态度是否热情周到?硬件设施有哪些有待提升的细节?市民办事是否方便?……连日来,本报记者兵分多路,奔赴岛内外六个区,随机抽取行政、公共服务等多类别的窗口进行了暗访。

  1月29日下午4时许,集美公安分局灌口派出所的户籍室人流量不大,2名户籍民警和2名身着红背心的志愿者一同回复群众咨询、办理户籍手续。2名民警语气温和、面带笑容,服务耐心细致。

  记者注意到,墙上的便民彩页分类摆放完好,但角落里的填单台上有不少污渍。“这桌子黏糊糊的,还凹凸不平,怎么好好填表。”市民张女士抱怨。

  1月31日早上10时许,思明公安分局嘉莲派出所正是最忙的时候。现场,民警耐心分流,对市民的问题予以充分解答,前来办理业务的市民,顺利地办完业务。记者来到大堂的出入境自助办理一体机前,咨询签注相关业务,也得到工作人员的详细回答。

  防诈提醒和温馨提示标牌都摆放在显眼位置;便民提示彩页按类别摆放有序,填单台座椅完好、纸笔齐备。户籍大厅墙上挂有意见簿和预约登记簿,其中意见簿中,针对群众留下的建议,民警拟办意见和领导签署意见回复及时、详细。

  1月30日上午9时35分许,记者先后走访了市行政服务中心一至二楼的办事大厅。虽然市民往来不停,但各厅引导台工作人员均能秉持良好服务态度,对咨询市民进行解答引导并帮助取号。值得一提的是,办事人员若遇上需要离开座位处理事务的情况,会和市民说明并随手将台面牌子翻至“暂停服务”。

  硬件设施方面,大厅内故障机器有标明“维修中”字样,现场也有工作人员正在维修。此外,部分办事大厅的填表台上有水笔缺失的情况,虽只是很小的细节,但关系到办事市民是否方便,不容忽视。

  “您要办理什么业务?需要用身份证取号。”1月29日上午9点30分左右,翔安区行政服务中心办事大厅市民较多,但在志愿者的帮助和引导下,秩序井然。记者注意到,大厅等候区,还摆放着杂志等读物,供市民等候时取阅。记者向税务、不动产窗口的工作人员,进行了咨询,得到了他们细致熟练的回答。

  但窗口服务也存在一些瑕疵。在没有市民前来办理或咨询时,工作人员太“放松”——9点48分,办事大厅一楼税务、不动产联动6号窗口,不见工作人员,窗口前也没有摆放出“暂停服务”牌子;2分钟后,工作人员端着水回到窗口,为桌上的植物浇水。在二楼,复印打印区的服务台前,工作人员一边工作一边带小孩。

  此外,硬件设施也存在瑕疵——在办事大厅一楼,填写表单的桌子上有部分水笔损坏,没有及时进行更换。

  “您好,需要办理什么业务?”一走进同安区行政服务中心,迎面而来的是工作人员的微笑。工作人员基本上能够按照规章制度进行业务办理,解答市民问题时,细致耐心,服务贴心,态度良好。

  但现场也存在一些细节上的瑕疵。揉成一团的废纸、七零八落的水笔、断裂散落的印泥……一楼服务大厅靠近30号窗口附近,用于填写表单的桌子杂乱不堪。桌子上的6台电脑都成了摆设——记者多次尝试使用,电脑均呈现黑屏的状态,电脑上并未贴上“故障”标示。

  冰箱、微波炉、尿布台、沙发……这里的母婴室也是设施齐全,不过找起来却有点难度。一楼的办事大厅内,母婴室的引导标识被取号机遮掩住。急需使用母婴室的林女士在咨询志愿者后,才知晓母婴室设在二楼。

  1月31日上午9点53分,在江头街道社区卫生服务中心,几个收费注册和取药窗口前已排起长队。诊室内外市民络绎不绝,医生们也有条不紊地处理着各项事务。

  美中不足的是,大厅导诊台内未见工作人员身影,名仕娱乐,只有几沓宣传册摆放在台面上。每每有市民前来,只好前往收费窗口或全科诊室“插空”咨询。缺少了现场工作人员,乱丢纸屑的现象也偶有出现:一位市民拆开药盒拿走药片,把包装盒、说明书等垃圾丢在桌上;还有的市民,随手把收费单丢在了地上。

  此外记者还发现,卫生服务中心墙面上挂着的“人员去向牌”也未发挥应有的作用。虽然工作人员大都在岗,但牌上仅有几位工作人员的姓名下方贴着“在岗”的磁铁。市民张女士建议完善这一设施,一方面可以提高服务中心工作人员的岗位自觉性,另一方面,也方便市民了解医生动态、安排就诊时间。

  “吃了什么食物?哪里不舒服吗?”1月30日上午11点20分,临近下班时间,记者来到祥平街道卫生服务中心。在二楼,医生正在耐心地为病患看诊;在服务台前,市民有序地排队挂号、取药。

  尽管如此,这里的就医环境却不尽人意。二楼大门口,白色的纸团、药盒散落一地,一旁还有一大袋废弃物;挂号收费处附近,数十个纸皮箱被随意地堆放在大厅中央;在纸皮箱后侧,垃圾已经垒到了垃圾桶外,旁边还堆放了一袋外卖餐盒。

  厦门市公安局出入境管理支队办事大厅内,市民在引导员的指引下有序办理业务。

  在二楼长廊的自助办理一体机和自助拍照机器前,工作人员熟练地为前来咨询和办理的市民服务。她始终面带微笑、声音洪亮、对来者有问必答,能够快速操作机器解决市民问题。

  “您需要办理什么业务?”面对记者咨询,中心工作人员均能给出快速且准确的答复。看见有孩童在座椅上玩闹,保安也及时劝导并提醒了家长。中心不同办事区域内,饮水机、一次性纸杯、老花镜等便民设施齐全;暂停使用的设备上,还张贴了显眼的“系统故障,暂停使用”字样,提醒前来的市民。

  1月29日下午3点左右,市公安局交警支队车管所综合业务大厅。在一楼大厅,市民有序地排队办理业务,在前台,工作人员耐心周到、讲解翔实。

  不过硬件方面还有提升的空间。一楼大厅左侧的自助查询区内,两台“车管所信息查询机”中,有一台出现黑屏,无法使用,机身上也没有贴上“设备维护”或“本机暂停使用”等标语。二楼右侧业务大厅,一台“满分学习预报名”机器,出现了黑屏现象,机身上也无任何说明标语。

  二楼业务大厅内,十余个窗口正有条不紊地叫号、受理业务、接待来人,但有其中一处工位无人值守,也未及时放上“暂停服务”标牌。十几分钟后,记者再观察,依旧未见人员到岗。

  行政部门、公共服务单位的窗口,与老百姓日常工作生活密切相关。市民办理就业、住房等业务,免不了要与市行政服务中心等相关职能部门的窗口打交道;社区卫生服务中心作为“家门口的医院”,承担着预防、保健、医疗等多项职责,服务好不好,直接影响着居民的就医体验;市民办理机动车登记、驾驶员考试,更要多次出入车管所…….

  通过连日来的走访,记者发现,这些相关的窗口单位服务质量总体不错,态度热情、服务细致,基本能给前来办理相关业务的市民一个满意的答复。

  服务讲求细节。需要正视的是,走访中发现的问题大多也出在一些小细节上,虽然可能只是一支水笔,或者只是暂时离开没有明确告知的细小动作,但直接影响到的却是市民的体验。临近春节,对细节就更不能放松,需要打起精神站好年前的最后一班岗。

  如何对这些服务细节进行再提升、再强化?首先窗口服务人员要持续强化服务理念,改善服务态度、增强服务意识;其次,窗口单位可以完善监督考核,强化服务保障需要进一步落实网格化管理制度,责任到位,责任到人;再次,窗口单位可以定期收集意见箱、意见簿等的意见,对有问题的接待人员进行适度的批评教育或者处理;最后,还需对市民进行宣传教育,养成爱护公物的习惯。

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